Fulfillment-Retouren gehören zum täglichen Geschäft im E-Commerce und führen zu Mehraufwand und Kosten, die durch einen professionellen und effizienten Prozess eingegrenzt werden können.
Ein professioneller Prozess soll:
In diesem Ratgeber erfährst du, was Fulfillment- Retouren umfasst und warum professionelle Unterstützung durch einen Dienstleister wie Schiffer Service sinnvoll ist.
Unter Fulfillment versteht man alle logistischen Prozesse, die nach einer Bestellung stattfinden – von der Lagerung über die Kommissionierung bis hin zum Versand. Retouren bezeichnen die Rücksendungen von Waren durch Kund:innen und lösen auf verschiedenen Ebenen weitere Prozesse aus. Die Fulfillment-Retoure muss im Lager angenommen und geprüft werden. Die Zahlung des Kunden muss erstattet werden. Der Aufwand und die Kosten, die Retouren mit sich bringen, können teilweise erheblich ausfallen.
Im Onlinehandel treten Retouren deutlich häufiger auf als im stationären Geschäft. Gründe dafür sind unter anderem falsche oder abweichende Größen von den in der Artikelbeschreibung angegebenen, Mehrfachbestellungen derselben Artikel in unterschiedlichen Farben und Größen zur Auswahl, andere Erwartungen der Kunden an das Produkt, mindere Qualität, Beschädigung des Artikels, Transportschäden oder unzustellbare Sendungen. Gleichzeitig erwarten Kund:innen einfache und transparente Rückgabemöglichkeiten. Kostenlose Retouren, schnelle Rückerstattungen und klare Kommunikation tragen hier maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Diese Erwartungen und die schnelle und kosteneffiziente Bearbeitung der Retouren, ohne dabei den Servicegedanken zu vernachlässigen, sowie die sorgfältige Abwicklung des komplexen und aufwändigen Prozesses des weiteren Handlings der Retouren, stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen, bringt aber auch die Chance auf Wettbewerbsvorteile mit sich.
Der Retourenprozess im Fulfillment umfasst mehrere Schritte: Zunächst wird die Ware zurückgesendet, im Lager angenommen und erfasst. Anschließend erfolgt eine Prüfung des Artikelzustands. Je nach Ergebnis wird das Produkt wieder eingelagert, aufbereitet, reduziert verkauft oder entsorgt. Moderne Fulfillment-Dienstleister setzen dabei zunehmend auf digitale Lösungen, um den Prozess zu beschleunigen. Der Verkäufer wird über jeden Schritt der Retourenabwicklung systemseitig informiert. Wenn er es seinerseits eingerichtet hat, wird er per Tracking über den Sendungsstatus informiert, bis das Paket im Lager ankommt. Hier erfolgt im Rahmen des Bearbeitungsprozesses eine Rückmeldung an das System, in welchem Zustand die Ware angekommen ist und ob sie wieder verkaufsfähig eingelagert und dem Shop zugebucht wurde. Wenn dies der Fall ist, kann die Rückerstattung an den Kunden erfolgen.
Wenn die Ware nicht mehr verkaufsfähig ist, entscheidet der Verkäufer, was damit passieren soll. In der Regel bestehen mehrere Optionen:
Im Lager wird der vom Verkäufer gewünschte Prozess durchgeführt. Die Kosten der Bearbeitung hängen hier von Umfang und Aufwand der durchzuführenden Tätigkeiten ab.
Ist der Prozess klar beschrieben, ist der Aufwand für den Verkäufer gering. Er hat sich lediglich darum zu kümmern, mit seinem Kunden die Rückerstattung zu veranlassen.
Vorbeugen kann man einigen Retouren, z.B. durch die Prüfung der Adresse bzw. das korrekte Anlegen der Adressformulare und klare Angaben zu Lieferzeiten sowie zum zustellenden Unternehmen.
Durch bessere, detaillierte und ehrliche Produktbeschreibungen mit Materialangaben und Funktionsbeschreibungen, Fotos der Artikel aus unterschiedlichen Perspektiven oder sogar Videos, auf denen das Produkt in Gebrauch ist oder getragen wird (Fashion). Bei Bekleidung auch durch verständliche Größentabellen, einheitliche Maßangaben, Passformhinweise („fällt kleiner aus“) oder sogar virtuelle Anproben, bei denen die Kund:innen ihr eigenes Foto hochladen können, um zu entscheiden, ob sie den Artikel passend finden.
Durch eine hohe Produktqualität und eine Qualitätssicherung beim Versand. Hier sollte immer ein Prüfprozess durchlaufen werden, bei dem geprüft wird, dass a. der richtige Artikel versendet wird, der sich b. in einem einwandfreien Zustand befindet.
Auch der Verpackungs- und der Versandprozess müssen eine Zustellung in einwandfreiem Zustand gewährleisten.
Durch die Veröffentlichung von Kundenstimmen, Rezensionen und Erfahrungsberichten, die Erreichbarkeit des Kundenservices sowie die Auswertung von Retourengründen.
In den meisten Fällen geht es darum, Kundenerwartungen und Realität so nah wie möglich zusammenzubringen.
1. Retourenannahme
Die Retouren werden vom KEP (Kurier-, Express- und Paketdienstleister) angeliefert, nach Auftraggeber vorsortiert und in die Abteilung Retourenbearbeitung übergeben.
2. Retourenbearbeitung
Das Paket wird geöffnet. Wenn die Verkäuferangaben auf dem Rücksendeetikett ersichtlich sind oder andere Angaben des Kunden, wird die Verpackung zur Seite gestellt, bis der Prozess abgeschlossen ist. Im Anschluss werden die Daten vernichtet und die Verpackung entsorgt.
Liegt dem Paket eine Retourenmeldung des Kunden bei, wird sie ausgewertet und systemisch erfasst.
Der Inhalt des Pakets wird kontrolliert. 1. Ist der richtige Artikel im Paket?, 2. Stimmt die Menge mit den Angaben des Kunden überein?, 3. Wie ist der Zustand der Ware? (A = sauber und unbeschädigt/unbenutzt; B = Verpackung ist beschädigt und/oder der Artikel weist minimale Gebrauchsspuren auf und/oder der Artikel wurde nicht vollständig zurückgesendet; C = der Artikel wurde stark genutzt/ist verschmutzt/beschädigt oder es liegt ein Produktionsfehler vor, den der Kunde nicht verursacht hat).
Der hierbei festgestellte Zustand wird ebenfalls systemseitig erfasst. Der Artikel wird- je nach Zustand- sortiert. A – Ware wird zur Rücklagerung auf einen Rollwagen gelegt, mit dem sie anschließend in den Lagerbereich zurückgebracht wird. B- und C-Ware werden in gesonderten Lagerplätzen eingelagert. Hier entscheidet der Auftraggeber, was mit der Ware geschehen soll. Ziel sollte immer sein, die Waren wieder verkaufsfähig zu machen. Dann kann man zum Beispiel bei B-Ware: Wenn nur eine Kartonage beschädigt ist, kann der Artikel in eine neue Standard- oder individuelle Produktkartonage eingebracht werden. Bei Bekleidung fehlen Hangtags und Umverpackung: Diese können neu angebracht werden. Leichte Verschmutzungen können entfernt werden, Zubehörteile können beigelegt werden, kleine Reparaturen oder Rücksetzungen können durchgeführt werden. Mit all diesen Prozessen kann aus B-Ware wieder A-Ware werden.
3. Rückführung in den Shop
Die mit A-Zustand geprüften Retouren werden nun von einer*m Mitarbeiter*in wieder in den Shop des Auftraggebers zurückgeführt. Die Ware wird auf demselben Lagerplatz eingelagert, auf dem derselbe Artikel bereits liegt, sofern dieser noch vorhanden ist. Der Artikel wird am Lagerplatz wieder systemseitig zugebucht und kann sofort wieder verkauft werden.
4. Und was macht man mit C-Ware?
Ist die retournierte Ware nicht mehr verkaufsfähig, bieten sich mehrere Ansätze an. Man sollte zunächst abwägen, ob eine Reparatur oder Instandsetzung möglich und sinnvoll ist. Ist dies nicht der Fall, bleibt zu entscheiden, ob es sinnvoller und kostengünstiger ist, die Ware professionell vernichten zu lassen oder ob der Verkauf an einen Restpostenhändler eine Option ist.
Auch hierzu kann ein Dienstleister Empfehlungen aussprechen und bei der Umsetzung unterstützen.
Weisen die zurückgesendeten Waren einen Produktfehler auf, werden sie auf einem separaten Lagerplatz gesammelt und anschließend an den Hersteller zurückgeschickt.
Retouren sind lästig! Die Bearbeitung setzt Kontinuität, einen hohen Grad an Ordnung, Systematik und Disziplin und Geschwindigkeit voraus. Eine Menge an Bearbeitungsmaterial muss vorgehalten werden. Zudem wird viel Abfall produziert.
Ein professioneller Dienstleister entlastet hier sehr. Er bietet:
