Fulfillment-Retouren gehören zum täglichen Geschäft im E-Commerce und führen zu Mehraufwand und Kosten, die durch einen professionellen und effizienten Prozess eingegrenzt werden können.
Ein professioneller Prozess soll:
In diesem Ratgeber erfährst du, was Fulfillment- Retouren umfasst und warum professionelle Unterstützung durch einen Dienstleister wie Schiffer Service sinnvoll ist.
Unter Fulfillment versteht man alle logistischen Prozesse, die nach einer Bestellung stattfinden – von der Lagerung über die Kommissionierung bis hin zum Versand. Retouren bezeichnen die Rücksendungen von Waren durch Kund:innen und lösen weitere Prozesse auf verschiedenen Ebenen aus. Die Fulfillment- Retoure muss im Lager angenommen und geprüft werden. Die Zahlung des Kunden muss rückerstattet werden. Der Aufwand und die Kosten, die Retouren mit sich bringen, sind teilweise erheblich.
Im Onlinehandel treten Retouren deutlich häufiger auf als im stationären Geschäft. Gründe dafür sind unter anderem falsche oder abweichende Größen als in der Artikelbeschreibung angegeben, die Mehrfachbestellung von gleichen Artikeln in unterschiedlichen Farben und Größen zur Auswahl, andere Erwartungen der Kunden an das Produkt, mindere Qualität, Beschädigung des Artikels, Transportschäden oder unzustellbare Sendungen. Gleichzeitig erwarten Kund:innen einfache und transparente Rückgabemöglichkeiten. Kostenlose Retouren, schnelle Rückerstattungen und klare Kommunikation tragen hier maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Diese Erwartungen und die schnelle und kosteneffiziente Bearbeitung der Retouren, ohne dabei den Servicegedanken zu vernachlässigen, sowie die sorgfältige Abwicklung des komplexen und aufwändigen Prozesses des weiteren Handlings der Retouren, stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen, bringt aber auch die Chance auf Wettbewerbsvorteile mit sich.
Der Retourenprozess im Fulfillment umfasst mehrere Schritte: Zunächst wird die Ware zurückgesendet und im Lager angenommen und erfasst. Anschließend erfolgt eine Prüfung des Artikelzustands. Je nach Ergebnis wird das Produkt wieder eingelagert, aufbereitet, reduziert verkauft oder entsorgt. Moderne Fulfillment-Dienstleister setzen dabei zunehmend auf digitale Lösungen, um den Prozess zu beschleunigen. Der Verkäufer wird über jeden Schritt der Retourenabwicklung systemseitig informiert. Wenn er es seinerseits eingerichtet hat, wird er per Tracking über den Sendungsstatus informiert, bis das Paket im Lager ankommt. Hier erfolgt durch den Bearbeitungsprozess eine Rückmeldung an das System, in welchem Zustand die Ware angekommen ist und ob die Ware wieder verkaufsfähig eingelagert und dem Shop zugebucht wurde. Wenn dies der Fall ist, kann die Rückerstattung an den Kunden erfolgen.
Wenn die Ware nicht mehr verkaufsfähig ist, entscheidet der Verkäufer, was damit passieren soll. In der Regel bestehen mehrere Optionen:
Im Lager wird der Prozess ausgeführt, den der Verkäufer wünscht. Die Kosten der Bearbeitung hängen hier von Umfang und Aufwand der durchzuführenden Tätigkeiten ab.
Ist der Prozess klar beschrieben, ist der Aufwand für den Verkäufer gering. Er hat sich lediglich um die Abwicklung der Rückerstattung mit seinem Kunden zu kümmern.
Vorbeugen kann man einigen Retouren, z.B. durch die Prüfung der Adresse bzw. das korrekte Anlegen der Adressformulare und klaren Angaben zu Lieferzeiten und zustellendem Unternehmen.
Durch bessere, detaillierte und ehrliche Produktbeschreibungen mit Materialangaben und Funktionsbeschreibungen, Fotos der Artikel aus unterschiedlichen Perspektiven oder sogar Videos, auf dem das Produkt in Gebrauch ist oder getragen wird (Fashion). Bei Bekleidung auch durch verständliche Größentabellen, einheitliche Maßangaben, Passformhinweise („fällt kleiner aus“) oder sogar virtuelle Anproben, bei denen die Kund:innen ihr eigenes Foto hochladen können, um entscheiden zu können, ob sie den Artikel passend finden.
Durch eine hohe Produktqualität und eine Qualitätssicherung beim Versand. Hier sollte immer ein Prüfprozess durchlaufen werden, bei dem geprüft wird, dass a. der richtige Artikel versendet wird, der sich b. in einem einwandfreien Zustand befindet.
Auch der Verpackungs- und der Versandprozess müssen eine Zustellung in einwandfreiem Zustand gewährleisten.
Durch die Veröffentlichung von Kundenstimmen, Rezensionen und Erfahrungsberichten und die Erreichbarkeit eines Kundenservice sowie die Auswertung von Retourengründen.
In den meisten Fällen geht es immer darum, Kundenerwartungen und Realität so nah wie möglich zusammen zu bringen.
1. Retourenannahme
Die Retouren werden durch den KEP (Kurier-, Express- und Paketdienstleister) angeliefert, nach Auftraggeber vorsortiert und in die Abteilung Retourenbearbeitung gebracht.
2. Retourenbearbeitung
Das Paket wird geöffnet. Wenn die Verkäuferangaben auf dem Rücksendeetikett ersichtlich sind oder andere Angaben des Kunden, wird die Verpackung zur Seite gestellt bis der Prozess abgeschlossen ist. Im Anschluss werden die Daten vernichtet und die Verpackung entsorgt.
Liegt dem Paket eine Retourenmeldung des Kunden bei, wird diese ausgewertet und systemisch erfasst.
Der Inhalt des Pakets wird kontrolliert. 1. Ist der richtige Artikel im Paket?, 2. Stimmt die Menge mit den Angaben des Kunden überein?, 3. Wie ist der Zustand der Ware? (A = sauber und unbeschädigt/unbenutzt; B = Verpackung ist beschädigt und/oder Artikel weist minimale Gebrauchsspuren auf und/oder Artikel wurde nicht vollständig zurückgesendet; C = Artikel wurde stark genutzt/ist verschmutzt/beschädigt oder es liegt ein Produktionsfehler vor, den der Kunde nicht verursacht hat).
Der hierbei festgestellte Zustand wird ebenfalls systemseitig erfasst. Der Artikel wird- je nach Zustand- sortiert. A – Ware wird zur Rücklagerung auf einen Rollwagen gelegt, mit dem die Ware wieder in den Lagerbereich gebracht wird. B – und C – Ware wird auf gesonderte Lagerplätze gelegt. Hier entscheidet der Auftraggeber, was mit der Ware geschehen soll. Ziel sollte es immer sein, die Waren wieder verkaufsfähig zu machen. Dann kann man zum Beispiel bei B-Ware: Wenn nur eine Kartonage beschädigt ist, kann der Artikel in eine neue Standard- oder individuelle Produktkartonage eingebracht werden oder bei Bekleidung fehlen Hangtags und Umverpackung: Diese können neu angebracht werden. Leichte Verschmutzungen können entfernt werden, Zubehörteile können beigelegt werden, kleine Reparaturen oder Rücksetzungen können durchgeführt werden. Mit all diesen Prozessen kann aus B-Ware wieder A-Ware werden.
3. Rückführung in den Shop
Die mit A-Zustand geprüften Retouren werden nun durch eine*n Mitarbeiter*in wieder in den Shop des Auftraggebers zurückgeführt. Die Ware wird auf dem Lagerplatz eingelagert, auf dem der gleiche Artikel liegt, sofern dieser noch vorhanden ist. Der Artikel wird sofort am Lagerplatz wieder systemseits zugebucht und kann sofort wieder verkauft werden.
4. Und was macht man mit C- Ware?
Ist die retournierte Ware nicht mehr verkaufsfähig, bieten sich mehrere Ansätze an. Man sollte zuerst abwägen, ob eine Reparatur/Instandsetzung möglich und sinnvoll ist. Ist dies nicht der Fall, bleibt zu entscheiden, ob es sinnvoller und kostengünstiger ist, die Ware professionell vernichten zu lassen oder ob der Verkauf an einen Restpostenhändler eine Option ist.
Auch hierzu kann ein Dienstleister Empfehlungen aussprechen und bei der Umsetzung unterstützen.
Weisen die zurückgesendeten Waren einen Produktfehler auf, werden die Artikel auf einem separaten Lagerplatz gesammelt und nach Beauftragung an den Hersteller zurückgeschickt.
Retouren sind lästig! Die Bearbeitung setzt Kontinuität, einen hohen Grad an Ordnung, Systematik und Disziplin und Geschwindigkeit voraus. Eine Menge an Bearbeitungsmaterial muss vorgehalten werden. Zudem wird viel Abfall produziert.
Ein professioneller Dienstleister entlastet hier sehr. Er bietet:
